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予期しない、お客様の声
15.02.09

こんにちは、野元です。いつもありがとうございます。
前回担当の12月号では「選択して集中しよう!の前に大切なことがある」を書きました。
http://www.pro-pro.co.jp/information/1766

 

「読んだよー」「そうだよねー」という声を頂くことが多かった回です。

あれからふと家にあったハーバードビジネスレビュー2015/2月号を手に取ると、

「if-then planning」という言葉で近しい考えが示唆されていました。

認められたようで嬉しいやら、そんな風にまとめられない自分が悔しいやら、・・ですが、

これからも現場感を大切に書いていく励みになりました。

 
さて、今回は「予期しない、お客様の声」。
先日、自分の子供が産まれたことがきっかけで考えていることを書きます。

 

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株式会社プロジェクトプロデュース
〒104-0061 東京都中央区銀座1丁目20番17号 押谷ビル9F
Mail to: otoiawase@pro-pro.co.jp
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−私たちは情報を遮断している。

 

人はすべての情報を受容できません。
意識・無意識的に、受け取る情報の種類を選択しています。

 

子供が産まれる前はまったく目に入らなかった、

保育園や公園の存在、地域の催しや行政サービスの内容・・

これらを急に気にするようになりました。
無意識に遮断していた情報がこんなにあったんだなぁ、と気づきます。

 

−普段、営業が意識していることは?

 

きっと、目の前のお客様の声、明日の提案内容、今月の目標数字、などでしょう。

そこに集中するのは効率を上げて成果を出そうとするからだと思います。

 

先日、経営理念を考えるワークショップでは、

“お客様の本当のニーズ”よりも“自分が売りたい商品のこと”

にどうしても気持ちが向いちゃうんですよね・・という正直なコメントもありました。
これも自分の責任(数字)を果たそうとする表れですね。

 

 

−では、意識できていないことは?

 

その一つは、“買って頂けなかったお客様の理由”ではないでしょうか。
ドラッカー氏は「予期しないお客様の声」と言っています。

 

営業はお客様のニーズを想定します。

「きっとこんなことに困っているはずだ」と仮説を立てるからこそ、

営業先は明確になります。
営業に向かう気持ちも高まりますね。極端に言えば自己暗示かもしれません。

 

その暗示が強すぎると、そしていくつかのお客様でその仮説の手ごたえがある(=売れる)と、

“そうでないお客様の声”を受け取れなくなってしまうのではないでしょうか。

 

 

−「予期しない、お客様の声」が創造的イノベーションのヒント。

 

お付き合いの深いお客様から頂く声も、きっとイノベーションのヒントになります。
しかしそれは多くの場合、“今、魅力を感じている商品に基づいた声”なので、

継続的イノベーションのネタに留まると思います。
お客様は自然に私たちのことを“こういう種類のニーズを満たすのが得意な人たち”と

ラベリングしていますので、突飛なことは言わないのです。

 

仮説から外れたお客様の声は「違う、そこじゃない」というわけですから、

さらに深めることが出来れば「別のこれが欲しい」に発展するかもしれません。
多くの企業で創造的なイノベーションにチャレンジされていますが、

そのヒントは営業の現場にもたくさんあるはずです。

 

 

−営業に期待する役割は変わっていく。

 

現実は、多くの営業が意識しているのは目標数字だったりします。
まず営業部門に期待したい役割は、何といっても短期の業績ですから当然です。
そこに意識を集中してもらいたくなります。

 

ドラッカー経営塾では、「予期しない、お客様の声」を毎日書き留めて提出するという課題があります。
要は「応えられなかった声」ですね。本質的な失注理由とも言えます。
これが本当に難しくて苦労した課題なのですが、同時に自分の視界を一気に広げてくれました。

 

もちろん、全部に応える余力はありませんが、ひょっとすると・・はあるかもしれません。
みなさんの会社では営業に“予期しない、お客様の声を聞き取り、

会社にフィードバックするという役割”は期待しますか?

 

 

−では、日常でどうするか?

 

「予期しない声」の前に、まず“買って頂いたお客様の声”を聞きとめることです。
さまざまな会社の営業現場の会議に出席させて頂くのですが、

「買って頂いた、選んで頂いた理由」をしっかり掘り下げる会議にはなかなか出会えません。

「価格です」「なぜか私を気に入ってもらえて」「やっぱり信頼関係でしょうか」・・なるほど、

もっと聞いてみたい気がします。

 

そして「予期しない声」も土俵に上げて、“どんな商品なら応えられるのか”を考えてみることです。
売れていない営業は他責になる感じがして、なかなか言い出しにくいので、マネジャーの工夫は必要ですね。

そのあたりは、また別の機会に書いてみます。

 

お読み頂きまして、ありがとうございます。
こうして定期的にメルマガを書くと、「季節があること」が確認されます。
日本ではもう少し寒さが続くようですが、みなさまご自愛ください。

 

2015/2 野元 義久

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